张小泉的傲慢与偏见从何而来？
嘴上说着“要更懂中国厨房，要考虑中国消费者的实际”，实际上却在挑战我们几百年上千年的用刀习惯，就差随刀附赠一份使用说明和保养手册了。
最近，中华老字号、刀剪行业唯一中国驰名商标——张小泉被卷入风口浪尖之上，本来是一件再正常不过的小事，但张小泉从上到下的回应让消费者很不舒服，似乎是在给我上课，又似乎是在给我们说教。
事情的起因很简单，广州市的王女士之前通过网购渠道买了一把张小泉牌菜刀；一天在拍蒜的时候，菜刀断成了两截，王女士试探性的问客服：‘拍蒜，它断了，这么脆弱吗’？没成想，客服回复到“不建议拍蒜哦”！
什么？只听说过生肉、熟食不能共用一把菜刀，从何时起，切菜和拍蒜也不能共用一把菜刀了？
带着疑问，记者又联系到客服，记者表示没有看到该产品不能用于拍蒜的使用提醒，问该款菜刀真不能用于拍蒜吗？客服这次再次强调，“我们的刀具都不建议横拍食物”。
看来客服是横了一颗心了，势要与消费者掰扯个清楚、较个高低——他家菜刀只能“切”、不能“拍”。
既然客服解决不了问题，咱就问问其他同事吧。于是，张小泉证券部的工作人员再次出面回应，这一次又建议消费者不要用来拍黄瓜、大蒜……
吃了秤砣铁了心，看来张小泉势必要帮我们改变一下千百年来的厨房用刀习惯，似乎是在告诉我们一个常识：切是切、拍是拍，你最好准备两把菜刀。
其实站在公允的角度来讲，无论是网店客服的回应，还是证券部同事的回应，理论上都“没毛病”。
为什么这么说呢，这里普及一个知识点，刀具的锋利度与强度呈正相关、锋利程度又与韧度成反相关，也就是一把菜刀越是锋利，其硬度越大、越脆，但韧度越低，拍打时越容易断裂。
涉事的菜刀是一把HRC56-58度较高硬度的菜刀，锋利性不必多说，但韧度就差了很多，也难免会在拍打时出现断裂。
说到这里，菜刀拍蒜后断裂的“谜题”算是解开了，但张小泉如此回应真的对吗？实在是看不出来：
按照国人的用刀需求和我们的使用习惯，恐怕99.9%的人都不会把“切和拍”区分开来，难不成做饭的时候先切生肉，再换一把刀切蔬菜，最后再换一把刀拍蒜？实在是不理解。
我们的厨房用刀习惯是千百年来传承下来的，不是我们固守原有习惯、不愿意改变的问题，本质上应当是商家来迎合我们的需求，而不是让消费者去适用商家的产品，是不是这个道理？
消费者消费，花出去的是真金白银，获得商品的同时，我们买的也是服务，而且期望产品是能满足我们各项使用需求的，服务是舒心的、贴心的。
反观张小泉的回应，大有站在消费者对立面的姿态，不仅没有意识到消费者要的菜刀是能同时满足“切”和“拍”这两项基本功能的菜刀，而且站在“造刀专家”的制高点上试图说服消费者，按照他的既定路线和设想来引导消费者，让消费者接受他生搬硬套的一套理论知识、接受“切和拍不能兼得”的设想。
无疑，张小泉的回应、态度完全背离了消费者，没有听明白消费者的意见、建议和需求，反而给消费者上了一课、说教了一番，这是商家之大忌。
其实回应这件事也很简单，不知道相关工作人员真是出于傲慢和偏见，还是一时没想起应对之策，如果一开始就回应“对不起，我们过于追求锋利度了，没有兼顾到韧度，给您带来如此不好的体验，我们深感抱歉；以后的产品会整改，感谢您的宝贵意见”。
然后顺势给消费者退货或者退款、换货，这事不就圆满解决了吗？何必上来就站在消费者对立面上进行一通理论说教呢？何必非要和消费者争个高低、对错呢？没有任何意义，影响的只能是销量、品牌。
如果说以上回应还仅代表张小泉基层工作人员的个人态度和行为，那此前张小泉夏总经理在面对镜头时说出的一番言论就更为“致命了”：
两句话，彻底得罪了消费者，第一句：中国人的用刀习惯是错的，米其林餐厅厨师从来不这样切菜；第二句，我们把刀头换成斜的，不是设计，而是消费者教育。
好吧，我们千百年延续下来的用刀习惯是错的，外国米其林餐厅厨师是对的；感谢你把刀头换成斜的，感谢你对消费者的教育。
终于明白了张小泉的客服为什么生搬硬套理论知识解答消费者的疑惑了，终于明白为什么证券事务部的同时会再次建议不要拍黄瓜拍大蒜了，原来总经理就喜欢“教育”消费者，这个习惯是从上到下的？
虽然后来总经理出面解释大家对他上面所说的两句话存在曲解，当时的语境不是这样的，但矛盾还是因此再次升级了，如果最初就有工作人员如下正面回复，也就没有后期这些乱七八糟的事了。
作为中华老字号，允许你“骄傲”，毕竟品牌影响力摆在那里；但请你不要“傲慢”，尤其是不要对消费者傲慢，离开了消费者，再牛的品牌也“啥也不是”；
作为中国驰名商标，允许你在设计和制造厨房菜刀的时候有“见解”；但请你不要对国人千百年的用刀习惯有“偏见”，这是在自取其辱。
说实话，张小泉的品牌塑造之路，一路走来着实不易，产品不仅在国内市场有着较高的占有率，而且远销海外。
民族品牌能走出国门，这本身就是一件值得骄傲的事。但作为企业，在赚外汇的同时，请不要忘记自己始于那里，不要忘记是谁为你提供了发展壮大的土壤！希望以后能真正看到、听到国人消费者的需求和建议，走稳、走远！
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