原标题：希尔顿集团(Hilton)信息化应用管理

国际希尔顿(Hilton International)与希尔顿饭店集团(Hilton Hotels Corporation)在1997年就达成了合作联盟，在酒店信息化和电子商务领域形成了战略合作。希尔顿集团是全球较早开展酒店信息化和电子商务业务。希尔顿的信息化和电子商务变革经历了两个阶段：利用互联网，希尔顿成功推进了客房预订业务；利用电子商务增强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力和集团内部管理水平。

酒店主要功能可以分为大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理五个主要部分。酒店计算机管理系统(Hotel Management Information System，HMIS)是酒店现代化管理的重要手段。HMIS是一个人机一体的管理系统，以人的操作为系统启动端口，通过计算机存储、计算功能处理业务流程。目前国内与国际酒店连锁企业信息化管理的差距在于业务处理能力，国内信息化管理业务处理主要依附于描述统计方式，即数据的汇集、简单计算、图表结构等；而国际酒店连锁企业信息化管理已跨越至描述统计的建模和推断统计领域，可以直接形成管理问题的决策。

国际酒店业信息化管理主要涵盖了企业资源管理计划(ERP)、客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)和电子商务的观点。从ERP角度，旨在提高业务流程、组织结构的优化；从SCM角度，旨在实现社会资源最优配置、控制采购成本、保障原材料质量；从CRM角度，旨在形成以顾客为中心的企业运营管理环境，把企业的关注点紧密与市场接轨，通过深度挖掘客户需求和认知，反向定位企业管理、产品研发和运营模式，形成以市场为出发点的经营管理思路。在整体信息化基础上，ERP、CRM和SCM都是以其各属领域的数据，通过算法和建模方式，形成标准化、数据化管理的核心。不同领域间的数据或算法结果，再通过模型建设，形成数据的多次重复运用，提高数据增值价值，形成更高端管理问题的数据决策，这是信息化管理对组织管理、业务流程改造和业务管理最大的贡献，也是与传统经验管理最本质的区别。

企业信息化建设对酒店业务流程重组的冲击是巨大的，现代企业职能部门的级别会大大压缩，企业组织不再是“多级管理”，而是呈现“扁平化”，这种扁平化的形成，正是由于信息化建设优化了业务流程、提高了信息分享的结果，以前餐厅从经理、主管、领班层层管理，在传统管理模式下，餐厅每个区域的经营状态需要管理者靠眼睛去实际观测。信息化建设后，台位状态直接通过显示屏显示，管理者可以在固定区域掌握全局，从而大幅提高工作效率，造成管理者的管理幅度和深度都增强，从而减少了中间管理的过渡环节。

“扁平化”管理形成的另一个原因是基层员工的服务重心发生了根本偏移，由以前服务管理上级转变为服务顾客。这也让我们有所反思，如果企业建立了线上信息化系统，但却没有形成实际的管理优势、业务流程优势、成本优势，一个根本的原因可能是你的企业信息化建设没有让管理的业务导向“以顾客为中心”，还是以“组织架构为中心”。因为只有信息化实现以“顾客为中心”，部门之间的边界才能大大淡化，部门经理的权限才能有效的以控制，一般只是制定战略、培训，员工的直接服务对象是顾客，而不是“上司”。以标准化、数据化管理而言，一般只需要作业层、管理层和决策层。

作业层主要从事日常的客人住店情况、客人资料、客房状态以及餐饮娱乐消费等数据处理工作。管理层是对全酒店的销售、客人及财务、库存、人事等方面进行管理和控制。管理层处理来自作业层的数据，并将信息数据提供给决策层。决策层确定酒店发展的目标、战略计划。其数据来自两方面：一方面是酒店内部作业层和管理层提供的信息；另一方面是酒店的外部环境提供的信息，如国内外的经济和政治形势、竞争对手的情况等。不但需要分析酒店当前的数据，也需要与历史的数据进行比较。而计算机信息化可以帮助企业进行数据存储、整理和分析，配合管理者的经验对问题做出处理。

根据酒店业务的管理模式，酒店管理信息系统可分为前台和后台，前台是直接面向客人，进行业务处理；后台是进行系统管理和控制，为决策提供辅助。(作者系美国归来的酒店餐饮数控管理专家李颖)

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